為推進電信服務質量持續改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2016年四季度及全年電信服務有關情況通告如下：

 

  

 

一、電信服務基本情況

 

  

 

（一）行業穩步發展，服務能力顯著提升。截至2016年底，全國電話用戶總數達到15.3億戶，其中移動電話用戶13.2億戶；“寬帶中國”戰略穩步推進，寬帶提速效果日益顯著，固定寬帶接入用戶達到2.97億戶，其中8Mbps及以上用戶占比91.0%；移動寬帶用戶達到9.4億戶，占比達71.2%，其中4G用戶維持高速增長，1－12月凈增3.4億戶，總數達到7.7億戶。

 

  

 

（二）網絡安全暢通，服務水平保持穩定。2016年，全國電信網和互聯網運行平穩，通信服務質量整體穩定，電話接通率、互聯網可接入率等符合《電信服務規范》指標要求。通信行業積極應對地震、暴雨、洪澇、臺風等自然災害，全力做好G20杭州峰會等重大活動應急通信保障，累計投入應急通信保障人員61.4萬人次、保障車輛21.3萬次、應急設備22萬臺次，發送各類應急短信18.6億條，確保了應急指揮暢通和公眾通信平穩運行。

 

  

 

（三）互聯網在經濟社會各領域深度應用取得成效。國務院印發《“十三五”國家信息化規劃》，促進信息技術和經濟社會發展深度融合。工業和信息化部、財政部印發《智能制造發展規劃（2016－2020年）》，推動制造業和互聯網深度融合，加快制造強國建設。2016年，移動互聯網接入流量累計達93.6億吉比特，同比增長123.7%；固定互聯網使用量保持較快增長，固定寬帶接入時長57.5萬億分鐘；智能手機出貨量持續增長，達到5.22億部，同比增長14%；物聯網終端用戶達到9561.8萬戶，同比增長20.6%。

 

　　

 

二、電信用戶申訴舉報情況

 

　　

 

（一）電信服務申訴情況。2016年，工業和信息化部及各省（自治區、直轄市）電信用戶申訴受理機構共受理電信用戶申訴83558人次，同比上升14.0%；年度百萬用戶申訴率為46.8人次，同比上升11.2%。四季度，受理電信用戶申訴16494人次，環比下降27.4%；季度百萬用戶申訴率為9.0 人次，環比下降3.5人次（詳見附件1、2）。其中，服務類申訴占比53.6%，環比增長11.3個百分點；收費爭議類申訴占比26.1%，環比下降4.7個百分點；網絡質量類申訴占比20.3%，環比下降6.6個百分點。

 

　　

 

各級申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規定，對用戶申訴進行了處理和調解，有效維護了電信用戶合法權益。

 

　　

 

（二）垃圾短信舉報情況。2016年，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心受理有效垃圾短信舉報125616件次，同比下降13.3%。四季度，受理有效垃圾短信舉報26380件次，同比下降38.7%，環比下降11.5%。其中，“點對點”垃圾短信舉報14516件次，同比下降18.0%，環比下降10.1%；移動通信轉售業務垃圾短信息共計963件次，同比下降92.1%，環比下降80.9%；“端口類”垃圾短信舉報10901件次，同比下降17.2%，環比下降26.3%。相關垃圾短信息舉報已轉三家基礎電信企業、移動通信轉售企業處置，發送號碼列入攔截平臺黑名單，內容涉嫌違法犯罪的已提請公安部門處理。

 

　　

 

（三）不良手機應用舉報情況。2016年，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心共接到不良手機應用有效舉報1085455件次，同比上升49.1%。四季度，接到不良手機應用有效舉報309697件次，同比上升270.5%，環比下降11.7%。通過“安全百店”聯動機制，聯合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的976款不良手機應用進行了下架處理。

 

　　

 

三、電信服務監管情況

 

　　

 

（一）四季度，工業和信息化部組織督查組對廣西、云南、陜西、廣東、青海、天津、山東、黑龍江8個省（自治區、直轄市）的行風建設和糾風工作情況進行監督抽查。檢查突出問題導向，通過實地抽查、暗訪體驗、技術檢測等手段，對企業宣傳營銷、服務質量、計費收費、用戶信息保護、電話實名制等方面開展檢查。12月，向三家基礎電信企業集團公司集中通報各地檢查及日常監管中發現的問題，責令限期整改。

 

　　

 

（二）四季度，工業和信息化部發布《工業和信息化部關于開展互聯網基礎管理專項行動的通知》、《移動智能終端應用軟件預置和分發管理暫行規定》、《工業和信息化部關于規范電信服務協議有關事項的通知》、《工業和信息化部關于進一步防范和打擊通訊信息詐騙工作的實施意見》、《工業和信息化部辦公廳關于進一步清理整治網上改號軟件的通知》。進一步加強互聯網基礎管理，規范移動智能終端應用軟件預置、分發和電信服務協議訂立行為，防范打擊通訊信息詐騙，維護用戶合法權益，促進行業健康發展。

 

　　

 

（三）四季度，工業和信息化部組織對46家手機應用商店的應用軟件進行技術檢測，發現違規軟件34款，涉及違規收集使用用戶個人信息、惡意“吸費”、強行捆綁推廣其他應用軟件等問題（詳見附件3），全部責令下架并公開曝光。組織對三家基礎電信企業和126家增值電信企業421項業務進行抽查，發現18項增值業務存在問題，涉及業務內容更新不及時、業務內容與名稱不符、業務無法使用等（詳見附件4），已督促整改。

 

　　

 

工業和信息化部、各省（自治區、直轄市）通信管理局依據《中華人民共和國電信條例》等有關規定，對檢查發現的問題及侵害電信用戶合法權益的行為進行責任追究，問責督辦27件次，查處違規電信企業21家次。

 

　　

 

（四）四季度，工業和信息化部組織開展了2016年第二次智能手機證后監督檢查，共抽查了25款智能手機的操作系統和預置應用軟件，被抽查產品的操作系統及預置應用軟件的標準符合性持續改善，整體安全能力進一步提升。在抽查過程中，發現1家企業的1款智能手機（詳見附件5）存在操作系統安全防護能力缺失、號碼識別錯誤等問題。工業和信息化部根據《電信設備進網管理辦法》等相關規定，已責令有關企業進行整改，采取有效措施維護用戶個人信息安全和合法權益。

 

　　

 

四、經營及消費提示

 

　　

 

（一）經營提示

 

　　

 

1.各電信企業要切實落實《工業和信息化部關于規范電信服務協議有關事項的通知》、《移動智能終端應用軟件預置和分發管理暫行規定》等規定的要求，規范服務協議的訂立和移動智能終端應用軟件的預置、分發行為，切實維護用戶合法權益。

 

　　

 

2.各電信企業要做好春節期間用戶服務相關工作部署，加強網絡設施和線路巡查，特別要做好低溫雨雪冰凍等冬季易發自然災害的防范應對，確保通信網絡和各類服務渠道運轉正常。

 

　　

 

（二）消費提示

 

　　

 

1.工業和信息化部提醒廣大用戶，臨近歲末，在日常通信和互聯網活動中，如收到陌生來電以及手機短信、網絡平臺等渠道發來的信息時，務必仔細核實內容，提高安全防范意識，防止造成個人信息泄露和財產損失。

 

　　

 

2.工業和信息化部提醒廣大用戶在辦理電信業務、使用互聯網服務時，要仔細閱讀服務協議，明確雙方權利和義務，加強對自身權益的保護。

 

　　

 

3.工業和信息化部提醒廣大用戶在跨省及出境旅行時，及時查詢通話、短信、移動數據流量等業務使用量和賬戶余額，注意查收消費提示信息。

 

　　

 

 

 

工業和信息化部

2017年1月25日