疫情讓銀行人深刻意識到了線上經營的必要性和重要性，大家也都認為，客戶經營、產品營銷如何由線下轉到線上，傳統的手機短信功能在這樣一個特殊的歷史階段，能否發揮出它獨具特色的客戶觸達的功能和效果，能否能為銀行的服務營銷工作提供有力的支持，正是我們應該深入思考并加以努力的方向。

短信觸達的優勢：

? 無門檻輕松觸達

只要客戶的手機號碼是真實有效的就能發短信。

? 無壓力或低壓體驗

客戶可以憑意愿選擇回應和處理方式，社交感受上沒有壓力。

? 覆蓋更多客戶

微信或社群覆蓋不到的客戶（如沒有智能手機或不善使用智能手機的老年客戶），短信也可以覆蓋到。

? 作為鋪墊，利于后續導流

短信是后續電訪客戶、活動組織、營銷策略的落地實施等最合適的鋪墊。

? 物以稀為貴

現在大家已經鮮少使用短信，如果營銷人員能用適宜的話術輕松觸達，可能會給客戶不同以往的感受。

破冰三大目標：

? 低壓觸達，消除陌生建立聯系；

? 服務激活，情感關懷防止流失，專業能力建立信任；

? 產生聯系，激發需求提升黏性。

在和客戶進行聯絡的過程中，一定要考慮、重視客戶的感受。怎樣設計短信的內容，什么時間和客戶聯絡，都要尊重客戶的內在訴求。

? 讓客戶知道我是誰

? 透過情感關懷而喜愛我

? 因專業能力而信任我

? 進行信息推送和活動提示，爭取客戶參與

在上述四項內容分層次地展開中，讓客戶有接受我們的心理準備，甚至主動聯絡我們，或因為短信內活動信息的提示發送，產生參與的興趣。

“三個一”認領計劃是在對客戶進行分層認領后，于一個月時間內初步建立客戶的好感和信任，展開相應的營銷動作的計劃。具體分為以下步驟：

一天內：

以短信形式，一對一發送，自我介紹，建立聯系。

一周內：

以短信或電話的形式進行二次聯系，關懷問候，建立信任。

一月內：

電話邀約客戶到網點或線下/線上參加活動，推薦專享服務，客戶在這一過程中可能會接納營銷人員的建議。

通過這三次聯絡，使客戶接納了建議，產生了互動意愿，這便是銀行和客戶關系建設的核心里程碑。

要素一：專屬（重視、關注、地位）

要素二：破冰（喚起記憶、找到共鳴）

要素三：理由（服務關懷、優惠活動等）

要素四：請求（加微信、邀約參與）

結合短信破冰四要素，再來看第二條短信的話術示例——

短信最重要的營銷作用不在于成交，而是消除客戶的陌生感，引發客戶互動和參與的愿望，其營銷策略主要包括以下三點：

信息觸達

把情感關懷、增值服務、活動邀約、到店有禮等信息傳遞給客戶。

信任解凍

在信息傳遞過程中，充分考慮客戶的心理需求，如果客戶有業務需要辦理，一定要積極協助并給予耐心指導，讓客戶享受到專享的服務，感受到銀行人員的用心和專業。

建立高頻互動，傳輸專業知識/非金融知識等，也可以加速信任解凍。

為后續創造營銷機會

有了前面的信息觸達和信任解凍，一旦銀行舉辦線上或線下的活動，客戶定會優先考慮我行，也會積極參與。這是一件水到渠成的事情。

預約服務破冰法

網點預約服務是一個很好的傳遞關懷、提供增值服務的破冰手法，能夠創造機會，讓客戶主動聯系我們，乃至面對面接觸。

如果你和客戶很陌生，可以采取這一方式觸達客戶，為其提供一些必要的幫助，很容易建立良好的第一印象。

延伸服務破冰法

以“好消息”為由頭，給客戶提供各類便民服務體驗。

專業知識破冰法

通過專業知識的提供，讓客戶對營銷人員產生信任，邀約客戶見面或參加活動。

此外，也可從客戶“痛點”切入，如：理財到期了，收益受損怎么辦？一直不能復工，沒有收入怎么辦？在家待久了，身材變胖怎么辦？……透過痛點問題，進行客戶破冰，設計活動邀約。

總之，有了第一條短信的鋪墊，之后的短信、電話觸達，將更高效、更有質量。一旦短信破冰成功，在后續跟進上要注意以下幾點：

響應及時化

一旦客戶有需求，要及時反饋和響應。

業務專業化

業務知識要扎實，業務流程要規范、熟練，讓客戶感受到銀行人的專業。

服務人性化

客戶因年齡段、心理特征等不同，服務訴求也不盡相同，耐心為客戶提供有針對性的、人性化的、創新的服務。

營銷綜合化

做好了上述幾項工作，營銷便能更順利地開展。營銷要力求綜合化，無論是線上還是線下，產品還是業務。

最后，再次強調，短信破冰的目的不在于成交，而是贏得客戶的好感和信賴；短信最重要的功能是預熱，只有和客戶的第一次觸達是低壓的甚至無壓的，后續才有可能通過內容、活動、服務吸引等創造更多的營銷機會；任何破冰技巧，都比不上讓客戶受益更重要。